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面对客户的不实评价 这个店家的行为令人肃然起敬

2018-3-13 20:52| 发布者: 北京朱皮| 查看: 865| 评论: 0

摘要: 和淘宝的卖家评论功能一样,顾客的评论往往是旅客在OTA平台上选择预定酒店的重要参考依据,因而店家对顾客的评价格外重视,生怕客户给了差评影响了自己的口碑,对于卖家给出的差评很多店家也是想尽办法进行解释和弥 ...

       每逢节假日,各大旅游景点周边的酒店往往一房难求。巨大的市场需求,不仅让各类新开的酒店如雨后春笋般涌现,也直接促进了包括去哪儿、途牛等各类OTA(在线旅行社)平台的迅猛发展。作为连接旅客和酒店之间的桥梁和纽带,OTA一方面为旅客预定适合自己需求的酒店提供了极大便利,同为也为入驻平台的各类酒店实现了导流,OTA平台也能从中受益,可谓皆大欢喜。

       和淘宝的卖家评论功能一样,顾客的评论往往是旅客在OTA平台上选择预定酒店的重要参考依据,因而店家对顾客的评价格外重视,生怕客户给了差评影响了自己的口碑,对于卖家给出的差评很多店家也是想尽办法进行解释和弥补。

OTA顾客评论 一言难尽的“双刃剑”

       近日笔者在“去哪儿”网站上搜索上海迪士尼乐园周边的酒店时,偶然发现一个有趣的顾客评论的帖子,觉得很有必要和大家分享一下,也许这个事情也值得引起行业的反思。

       事情说来也简单,一位旅客春节期间在去哪儿上预定了小时代酒店的房间。入住后该旅客整体感觉不错,老板的服务也很给力。结果该旅客在OTA平台上写卖家评论时,因为一些诸如浴室积水、莲蓬头漏水、沐浴露按键有点坏等细节问题而给了该店家一个差评。结果,店老板看到该评论后,高度重视、十分紧张,连夜对该旅客进行了回复,详细陈述了从专车免费接旅客住店、接送旅客去迪士尼乐园以及送旅客去机场的全过程。期间,店老板还为旅客支付了的打的费用,并免费赠送了矿泉水等,细节服务也是可圈可点。

       这里,有必要为大家简单介绍下这个小时代主题公寓酒店。这家依靠OTA平台做得风生水起的主题酒店距离迪士尼乐园和地铁站均在3公里左右,离浦东国际机场也仅20分钟车程,交通还算比较便利。酒店各项配置齐备,卡通风、浪漫风等各种主题的房间很有吸引力。更重要的是,这家酒店的服务很有特色,例如免费班车接送地铁站、迪士尼景区等等。虽然区位优势不是很明显,但这家酒店自2017年开业以来凭借优质的服务生意一直不错,房间规模也从最初的十来间扩展到了88间,而且在网上的评价普遍不错,形成了一定的口碑。

不客观评论  OTA平台该如何对待?

       作为一个旁观者,在看完店老板长达数千字的回复后,笔者深感店家经营之用心良苦,也默默地觉得网上的好评对他们而言可谓是实至名归。当然,笔者这里也不是一味地偏袒该店家。不可否认,店家的服务也并非无可挑剔,如保洁阿姨没有及时给该旅客更换床单被套、洗浴设施也没有及时维修等等。但如果考虑到这是春节高峰期,是酒店业一年中人手最紧张但业务最繁忙的节点,保洁阿姨无一不是加班加点超负荷运载,服务难免会出现差错。如果整体的服务都还不错,那么顾客在给评价时是否应该怀一颗宽容之心,多理解店家瑕不掩瑜的出彩之处?

       另外,我们还要思考的是,对于旅客有失公允的评价,卖家在进行详细解释和说明后,OTA平台该持何种态度?是放任不实评价的继续存在还是在经过评估后将评论进行删除,还店家一个公道?互联网时代,传统的酒店和顾客之间的关系也发生着新的变化,同行竞争的加剧、网上评价的日益重要,让酒店经营者不得不提高服务水平,提升性价比,才能赢得口碑、赢得市场,这对顾客而言其实是大有裨益的。与此同时,顾客在享受上帝般的待遇和服务时,是否也应该客观理性地给出评价,不贬损不溢美,让店家既能有满足感、成就感,也能自我鞭策,精益求精?


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