优化服务为客户深耕细作谋发展——记兴业银行信用卡中心额度经营 ...

2018-11-29 12:40| 发布者: 北京朱皮| 查看: 1634| 评论: 0

摘要: 信用卡的基本功能——授信额度，是信用卡客户重点关注的一项服务内容。额度不够怎么办？怎么申请调额？临时额度和固定额度有什么差别？诸如此类的额度问题对于客户服务感受、信用卡的交易规模，以及信用卡的经营与盈 ...

信用卡的基本功能——授信额度，是信用卡客户重点关注的一项服务内容。额度不够怎么办？怎么申请调额？临时额度和固定额度有什么差别？诸如此类的额度问题对于客户服务感受、信用卡的交易规模，以及信用卡的经营与盈利水平等，都具有极其重要的影响。
近年来，兴业银行信用卡中心重视额度经营战略的规划与实施，将大数据、人工智能决策、互联网科技等新兴技术引入额度经营与管理，取得了显著成效，兴业银行信用卡的客户综合经营能力获得显著提升。
效率为首，提升额度服务水平
但凡有调额需求的客户，对于额度服务不外乎有以下标准：快、够、爽！
快——就是对客户的额度服务要及时；够——就是对客户正常消费的额度需求要足够多；爽——就是对客户的额度服务渠道和体验感受要好。兴业银行基于以上服务体验的提升目标，重点发力于以下几个方面，以提升额度服务水平：
在渠道建设上，通过拓展微信、手机银行等移动终端自助申请调额功能，把申请调额的便利送到了客户的指尖；在调额形式上，通过客户领取额度红包的形式，让客户调额有一种“开红包”的快感；在系统构架上，通过搭建高效运营的账户决策系统，及时处理客户额度调升申请；在组织保障上，通过成立额度经营团队，主动为符合风险条件且需要调额的客户及时进行额度提升，通过优化流程、整合调额资源等手段，达到减短固定额度调升周期用时的效果，使得单批次调额项目执行工作周期缩短近60%，有效提升调额效率；在调额策略上，基于对客户风险以及用卡习惯的判断，对于有更高消费需求的客户，额度可提升更高幅度，这保证了优质客户能有足够的额度可用。
据兴业银行透露，2018年1-10月，已累计对约15%的存量客户提供额度服务，这一水平是去年同期的6倍。调额效率的提升，直接带来的是客户用卡满意度的提升和交易失败率的下降。据《2018年6月万事达卡授权报告》数据显示，兴业银行信用卡境外的交易成功率同业排名第三。
精准经营，找准额度服务对象
信用卡额度作为银行的一种小额贷款服务，也需要一定的成本，是否对每个需要额度的客户都漫灌式地提额呢？答案是否定的。为客户提供额度服务，不但要事前甄别，更要量体裁衣，以额度够用原则为准，比方说对额度需求较低的客户采取额度控制的策略，以降低其被盗刷欺诈的风险。对于这些调额准则，兴业银行信用卡中心是如何做的呢？
首先是总结历史经验。对于有调额历史的客户进行总结，向有潜在需求的客户调额，则响应度更高、效果更好。对于信用卡额度需求相对较低的客户，尝试通过“安全额度”等方式的营销，引导客户控制额度。而对于银行风险相对较高的客户甚至具有疑似套现表现的客户，则采取强制降低其额度的措施，有效保障银行的资产安全。
值得一提的是，兴业银行通过引进客群细分机制，进而建立消费总金额、额度弹性等数据模型，精确描绘出客户调额的边际收益。并且通过不断循环测试、多次优化迭代测试等方式，找到调额对象和调额幅度的优化执行策略。
营销联动，创造额度经营商机
在向客户提供调额服务的时候，充分挖掘与客户交流的机会，创造新的营销场景，甚至将调额作为客户需满足一定营销条件的回馈。对此，兴业银行发现新的商机，不断进行相应的尝试：
在调额完成后，及时向调额客户宣传兴业银行最新的营销活动，让每位额度调升的客户及时了解活动信息，进一步强化客户的用卡意愿。在客户办理分期业务时，及时主动为其申请调额，提升客户办理分期的意愿。对批量调升临时额度的客户，采取“满足条件的交易”可转化为永久额度的形式，鼓励客户积极利用临时额度多多消费。
通过提升额度经营效率以及强化精细化管理手段，兴业银行卡中心在寻求信用卡经营的内生性发展中取得了重大成果，而其获得的成绩也是斐然的。截至2018年10月末，兴业银行累计发行信用卡超过4千万张，1-10月间新增发卡962万张，同比提升23.9%，累计实现交易金额12,263 亿元，同比增长58%。兴业银行额度经营战略的有效落实助推了信用卡整体经营能力的稳步提升。